SERVICE QUALITY GAP ANALYSIS (SERVQUAL) APLICADO NO PROCESSO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM UMA EMPRESA DO SEGUIMENTO METALURGICO

Michele Aparecida Maciel  de Oliveira; Luis Roberto de Medeiros

doi:10.31510/infa.v19i2.1466

Authors

Michele Aparecida Maciel de Oliveira Faculdade de Tecnologia de Taquaritinga (Fatec) – Taquaritinga – SP – Brasil https://orcid.org/0000-0002-5843-8967
Luis Roberto de Medeiros Faculdade de Tecnologia de Taquaritinga (Fatec) – Taquaritinga – SP – Brasil https://orcid.org/0000-0002-4470-4400

DOI:

https://doi.org/10.31510/infa.v19i2.1466

Keywords:

Customer Satisfaction, Quality, Servqual

Abstract

This article aimed to apply the SEVQUAL tool to measure customer satisfaction in terms of service quality. For that, it had as a theoretical nature based on the publication of books, monographs, and articles on the subject. The methodology also included a case study carried out in the company Industries Mechanical Panegossi -Ltda, located in the city of Matão - SP. Data collection for the case study was through a questionnaire applied in Google Forms with the caption, dissatisfied and satisfied directed to customers, from April to May 2022, whose principle was to obtain the opinion of each one about the satisfaction of the services provided by the company, aiming at improving the quality of service applied in the SERVQUAL model. The results were all positive for the company studied. Where it was possible to conclude that, with the application of the questionnaire and the SEVQUAL analysis of the data, it is possible to affirm that the present analysis and research evidenced the importance of measuring the quality of the services provided.

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Author Biography

Luis Roberto de Medeiros, Faculdade de Tecnologia de Taquaritinga (Fatec) – Taquaritinga – SP – Brasil

Mestrado em Engenharia de Produção Pela Universidade Metodista de Piracicaba e graduado em Administração de Empresas e Matemática. Experiência profissional no agronegócio brasileiro desde 1985, sendo que desenvolveu durante 12 anos atividades na área de Planejamento do processo produtivo e 20 anos primeiro como Coordenador e depois como Gerente de Tesouraria de um grupo de 13 empresas. Durante este período participou de diversos projetos como: o ?Novos Rumos? em 1998 quando a principal empresa do grupo passou por um processo de reengenharia e modelagem para implantação pioneira no Brasil do ERP SAP/R3; Em 2000 do projeto ?SANISU? onde ocorreu a implantação de um Centro de Serviços Compartilhado (Shared Service Centrer) que reuniu a administração de todas as empresas do grupo em um único centro administrativo; E também, de grande relevância, a participação do processo de abertura de capital das empresas do setor sucroalcooleiro deste grupo. Atualmente tem o cargo de Diretor Superintendente em empresa de consultoria para empresas do setor de Logística. Além desta experiência profissional de mercado conciliou atividades acadêmicas passando por 3 Faculdades, sendo a principal referência o trabalho desenvolvido no Centro de Educação Tecnológica Paula Souza no campus da Faculdade de Tecnologia de Taquaritinga ? FATEC-TQ onde acessou por concurso público em 1995 e em 2015 passou a atuar também a atuar na Faculdade de Tecnologia de Bebedouro FATEC-BB. Vem atuando na Graduação em disciplinas da cadeira de Administração e Matemática dos cursos ?Superior em Tecnologia em Processamento de dados? , ?Superior em Tecnologia de Produção Industrial?, ?Gestão do Agronegócio?, "Tecnologia em Logística" e na Pós Graduação na disciplina Projeto de Investimento no Curso de Especialização em "Gestão da Produção Industrial". A partir de Agosto de 2017 assumiu a Coordenação do Curso de Tecnologia em Logística da Fatec bebedouro, função que atua até a data atual.

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