SERVICE QUALITY GAP ANALYSIS (SERVQUAL) APLICADO NO PROCESSO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM UMA EMPRESA DO SEGUIMENTO METALURGICO

Autores

DOI:

https://doi.org/10.31510/infa.v19i2.1466

Palavras-chave:

Satisfação do Cliente, Qualidade, SERVQUAL

Resumo

Este artigo teve como objetivo aplicar a ferramenta SEVQUAL para mensurar a a satisfação do cliente quanto a qualidade de serviço. Para tanto teve como cunho teórico baseado em publicação de livros, monografia e artigos sobre o tema. A metodologia incluiu ainda um estudo de caso realizado na empresa a Indústria Mecânica Panegossi -Ltda, situada na cidade de Matão - SP. A coleta de dados para o estudo de caso foi por meio de questionário aplicado no Google Forms com a legenda, insatisfeito e satisfeito direcionada aos clientes, no período de abril a maio de 2022, que teve como princípio obter a opinião de cada um sobre a satisfação dos serviços prestado pela empresa, visando a melhoria da qualidade do atendimento aplicado no modelo SERVQUAL. Os resultados foram todos positivos para a empresa estudada. Onde foi possível concluir que, com aplicação do questionário e a análise SEVQUAL dos dados é possível afirma-se, que a presente análise e pesquisa, evidenciou a importância de mensurar a qualidade dos serviços prestados.

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Biografia do Autor

Luis Roberto de Medeiros, Faculdade de Tecnologia de Taquaritinga (Fatec) – Taquaritinga – SP – Brasil

Mestrado em Engenharia de Produção Pela Universidade Metodista de Piracicaba e graduado em Administração de Empresas e Matemática. Experiência profissional no agronegócio brasileiro desde 1985, sendo que desenvolveu durante 12 anos atividades na área de Planejamento do processo produtivo e 20 anos primeiro como Coordenador e depois como Gerente de Tesouraria de um grupo de 13 empresas. Durante este período participou de diversos projetos como: o ?Novos Rumos? em 1998 quando a principal empresa do grupo passou por um processo de reengenharia e modelagem para implantação pioneira no Brasil do ERP SAP/R3; Em 2000 do projeto ?SANISU? onde ocorreu a implantação de um Centro de Serviços Compartilhado (Shared Service Centrer) que reuniu a administração de todas as empresas do grupo em um único centro administrativo; E também, de grande relevância, a participação do processo de abertura de capital das empresas do setor sucroalcooleiro deste grupo. Atualmente tem o cargo de Diretor Superintendente em empresa de consultoria para empresas do setor de Logística. Além desta experiência profissional de mercado conciliou atividades acadêmicas passando por 3 Faculdades, sendo a principal referência o trabalho desenvolvido no Centro de Educação Tecnológica Paula Souza no campus da Faculdade de Tecnologia de Taquaritinga ? FATEC-TQ onde acessou por concurso público em 1995 e em 2015 passou a atuar também a atuar na Faculdade de Tecnologia de Bebedouro FATEC-BB. Vem atuando na Graduação em disciplinas da cadeira de Administração e Matemática dos cursos ?Superior em Tecnologia em Processamento de dados? , ?Superior em Tecnologia de Produção Industrial?, ?Gestão do Agronegócio?, "Tecnologia em Logística" e na Pós Graduação na disciplina Projeto de Investimento no Curso de Especialização em "Gestão da Produção Industrial". A partir de Agosto de 2017 assumiu a Coordenação do Curso de Tecnologia em Logística da Fatec bebedouro, função que atua até a data atual. 

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Publicado

20/12/2022

Como Citar

DE OLIVEIRA, M. A. M.; DE MEDEIROS, L. R. SERVICE QUALITY GAP ANALYSIS (SERVQUAL) APLICADO NO PROCESSO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM UMA EMPRESA DO SEGUIMENTO METALURGICO. Revista Interface Tecnológica, [S. l.], v. 19, n. 2, p. 456–465, 2022. DOI: 10.31510/infa.v19i2.1466. Disponível em: https://revista.fatectq.edu.br/interfacetecnologica/article/view/1466. Acesso em: 25 maio. 2024.

Edição

Seção

Tecnologia em Gestão Empresarial

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