MARKETING AND RELATIONSHIP
Loyalty in after-sales
DOI:
https://doi.org/10.31510/infa.v21i2.2134Keywords:
Loyalty, Customer Relationship Management, Costs, Research, RelationshipAbstract
The general objective of this study is to analyze how relationship marketing has been used to build customer loyalty. To achieve the proposed objective, this study used a systematic and integrative literature review as a methodology that briefly discusses relationship marketing and customer loyalty. The databases available for the research were Scielo, Google Scholar, and alternative searches in Google using the keywords present in this summary. Based on the proposed theme, the studies were categorized, analyzed, and interpreted, and after identification, 23 studies considered relevant to the study objective were selected. After analyzing the proposed studies, it was concluded that relationship marketing has been explored in several sectors, demonstrating its relevance as a loyalty method. Customer Relationship Management – CRM should be mentioned as an element used in the implementation of customer loyalty strategies due to its low cost.
Downloads
References
ALTAF, J. G.; DE SOUZA, C. P.; ELERATI; V. F.; NASCIMENTO, L. A.; COSTA, A. S. O uso do Instagram como ferramenta de marketing de relacionamento: o caso da Bom Brasileiro. Revista Vianna Sapiens, v. 10, n. 1, p. 32-32, 2019. Disponível em: https://www.viannasapiens.com.br/revista/article/view/578. Acesso em: 16, set. 2024. DOI: https://doi.org/10.31994/rvs.v10i1.578
AUGUSTO, M. N. Marketing de relacionamento: a gestão do relacionamento e suas ferramentas para fidelização de clientes. Educação, Gestão e Sociedade: revista da Faculdade Eça de Queirós, Ano 5, n. 18, junho de 2015. Disponível em: https://uniesp.edu.br/sites/_biblioteca/revistas/20170509161603.pdf. Acesso em: 08, set. 2024.
AUGUSTO, M.; ALMEIDA JÚNIOR. Marketing de relacionamento: a gestão do relacionamento e suas ferramentas para fidelização de clientes. Revista de Educação, Gestão e Sociedade: Revista da Faculdade Eça de Queirós, v. 5, p. 1-17, 2015. Disponível em: https://uniesp.edu.br/sites/_biblioteca/revistas/20170509161603.pdf. Acesso em: 16, set. 2024.
AZEVEDO, L. C. Pós-venda como ferramenta de fidelização na construção civil. 2015. 48f. Trabalho de Conclusão de Curso, e Engenharia de Materiais de Construção, da Escola de Engenharia da Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG, Belo Horizonte – MG, 2015. Disponível em: https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/BUBD-AGWHJP/1/monografia_larissa___vers_o_final.pdf Acesso em: 16, set. 2024.
BESSA, T. J. R. O impacto do CRM na fidelização de clientes no mercado B2B – caso da loja das ferragens. 2023. 77f. Trabalho de Projeto. Mestrado em Direção Comercial e Marketing, European Business School, Porto – PT, 2023. Disponível em: https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/47426/1/Trabalho%20projeto_Tiago%20Bessa_04%2C07.pdf. Acesso em: 23, set. 2024.
BRAMBILLA, F. R.; PEREIRA, L. V.; PEREIRA, P. B. Marketing de relacionamento: definição e aplicações. INGEPRO= Inovação, Gestão e Produção, v. 03, n. 09, p.52-64, set. 2011, 2010. Disponível em: https://www.academia.edu/4067963/INGEPRO_Inovação_Gestão_e_Produção. Acesso em: 18, set. 2024.
COBRA, M. Administração de marketing no Brasil. 1a ed., Rio de Janeiro: Elsevier, 2015.
FELI, P. T.; CHURKIN; O. M.; PEREIRA, F. K. A problemática da fidelização de clientes em ambiente de academia: uma revisão bibliográfica. Artigo apresentado como Trabalho de Conclusão de Curso. Bacharelado em Educação Física, p.01-14, 2022. Disponível em: https://repositorio.uninter.com/bitstream/handle/1/1094/FELI%2C%20Priscila%20Teresinha.pdf?sequence=1&isAllowed=y. Acesso em: 25, set. 2024.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2015.
LIMA, A. J. da S. Marketing de relacionamento – fidelização de
Clientes: um estudo de caso na empresa torteria di Lorenza. Monografia. 40f. Bacharel em Administração, UniCEUB – Centro Universitário de
Brasília, Brasília – DF, 2007. Disponível em: https://repositorio.uniceub.br/jspui/bitstream/123456789/709/2/20000117.pdf. Acesso em: 08, ago. 2024.
MACHLINE C. et al. Gestão de Marketing: Professores do Departamento de Mercadologia da FGV – EAESP e Convidados. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2010.
MASO, L. Marketing de relacionamento: O que é? Para que Serve? Qual sua
Importância para o cliente? 2010. 20f. Trabalho de conclusão de curso – Faculdade de Ciências Contábeis, Instituto de Desenvolvimento Educacional do Alto Uruguai – IDEAU. Uruguai, 2010. Disponível em: https://www.ideau.com.br/getulio/restrito/upload/revistasartigos/83_1.pdf. Acesso em: 12, set. 2024.
MELO, N. T. de.; FREITAS, M. CRM – Gestão De Relacionamento Com o Cliente: estudo de caso em uma Cooperativa de Crédito de Juína-MT. RCA – Revista Científica da AJES, Juína/MT, v. 8, n. 16, p. 42 – 65, Jan/Jun. 2019. Disponível em: https://www.revista.ajes.edu.br/index.php/rca/article/view/218. Acesso em: 23, set. 2024.
MIRANDA, C. M. C. A evolução do pensamento de marketing: uma análise do corpo doutrinário acumulado no século XX. RIMAR – Revista Interdisciplinar de Marketing, v. 3, n. 1, p. 40-57, jan/jun. 2004. Disponível em: https://www2.ufjf.br/danilo_sampaio//files/2017/05/A-evolução-do-pensamento-de-marketing.pdf. Acesso em: 10, set. 2024.
NOVELLO, A. P. Os benefícios proporcionados pelo CRM (Customer Relationship Management) nas Pequenas Empresas. 2013. 58f. Monografia (Bacharelado em Administração de Empresas) – Escola Superior de Administração e Marketing e Comunicação – ESAMC, Piracicaba, 2013. Disponível em: https://faculdadeanglo.com.br/wpcontent/uploads/2014/05/Andr%C3%A9ia-ADM.pdf. Acesso em: 23, set. 2024.
PESSOAS, A. P. dos S. A importância do marketing de relacionamento no crescimento de pequenas empresas e fidelização dos clientes. Revista Ibero- Americana de Humanidades, Ciências e Educação- REASE, São Paulo, v.9.n.06., p. 1318-1329, jun. 2023. Disponível em: https://periodicorease.pro.br/rease/article/view/10319. Acesso em: 08, set. 2024. DOI: https://doi.org/10.51891/rease.v9i6.10319
PETERLE, G. H.; BAYERL, S. M. Marketing de relacionamento para a fidelização de clientes através das mídias sociais. Revista Dimensão Acadêmica, v.5, n.2, p.76-92, jul.-dez. 2020. Disponível em: https://multivix.edu.br/wp-content/uploads/2021/03/revista-dimensao-academica-v05-n02-artigo06.pdf. Acesso em: 18, set. 2024.
RAMOS, M. P. et al. Marketing de relacionamento e a fidelização de clientes: um estudo da mentalidade das pessoas frente as estratégias que deveriam ser adotadas pelas empresas. Revista Uniaraguaia (Online), Goiânia v. 16 n. 3 p. 167-185, Set../dez. 2021. Disponível em: https://sipe.uniaraguaia.edu.br/index.php/REVISTAUNIARAGUAIA/article/view/1056. Acesso em: 23, set. 2024
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Revista Interface Tecnológica
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Os direitos autorais dos artigos publicados pertencem à revista Interface Tecnológica e seguem o padrão Creative Commons (CC BY 4.0), que permite o remixe, adaptação e criação de obras derivadas do original, mesmo para fins comerciais. As novas obras devem conter menção ao(s) autor(es) nos créditos.
.jpg)
1.png)
1.png)
