EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
a importância da qualidade em serviços
DOI:
https://doi.org/10.31510/infa.v19i2.1455Palavras-chave:
Atendimento ao cliente, Qualidade em serviços, ExcelênciaResumo
O objetivo principal deste trabalho é apresentar a importância da qualidade em serviços no atendimento ao cliente e o que pode impacta-la, pois somente através da qualidade as organizações poderão alcançar a excelência para continuarem competitivas no mercado e garantir o sucesso. Para isto, a metodologia utilizada para elaboração deste artigo foi à pesquisa bibliográfica, consulta em livros, artigos, revistas, entre outros. Hoje, com clientes mais rigorosos e cautelosos, a qualidade se tornou essencial para as empresas que procuram atender as necessidades dos mesmos, principalmente, nos serviços de atendimento ao cliente, pois não adianta proporcionar produtos de alta qualidade se o atendimento for de má qualidade, isso fará com que as empresas percam clientes. Apesar de ser crucial, a qualidade por si só, não é mais um diferencial competitivo e nem sempre garante o êxito para as empresas, é preciso que elas busquem constantemente a excelência no atendimento através da qualidade de seus serviços, treinando continuamente os colaboradores, criando programas de melhorias e realizando pesquisas de satisfação com os clientes, deste modo poderão garantir um diferencial em seus serviços, o pleno atendimento das necessidades, dos desejos e das expectativas de seus clientes, e o sucesso.
Downloads
Métricas
Referências
AUGUSTO, M.; ALMEIDA, O J. Marketing de relacionamento: a gestão do relacionamento e suas ferramentas para fidelização de clientes. Revista de Educação, Gestão e Sociedade: Revista da Faculdade Eça de Queirós, ISSN 2179-9636, Ano 5, número 18, jun. 2015. Disponível em: http://uniesp.edu.br/sites/_biblioteca/revistas/20170509161603.pdf. Acesso em: 06 mar. 2022.
AGUIAR, R. M.; ANJOS, M. A. D. A importância de um bom atendimento ao cliente em um posto de combustível: Um estudo de caso no Posto Vila Novo em Monte Carmelo-MG. Revista GeTeC, v. 6, n. 11, p. 95-109, 2017. Disponível em: https://revistas.fucamp.edu.br/index.php/getec/article/view/961. Acesso em: 16 abr. 2022.
AUN, Michael A. É o cliente que importa: 34 dicas para garantir a satisfação dos clientes e o sucesso dos negócios. Rio de Janeiro: Editora Sextante, 2012.
BENTES, Otavio. Atendimento ao cliente. Curitiba: IESDE Brasil S.A., 2012.
BRAVO, Mario S. de M. Diferenciação no atendimento, uma ponte para a satisfação do cliente: o caso de um centro de serviços automotivo. 2012. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Católica de Santos, Programa de Pós-graduação em Administração. Maio 2012. Disponível em: https://tede.unisantos.br/handle/tede/511. Acesso em: 23 abr. 2022.
BRAGA, Veronica Severo et al. Qualidade no atendimento ao cliente. Revista de Trabalhos Acadêmicos, 2014. Disponível em: https://scholar.archive.org/work/nilb4i7oxvckpp6dbxmfxungf4/access/wayback/http://www.revista.universo.edu.br/index.php?journal=1reta2&page=article&op=viewFile&path%5B%5D=1126&path%5B%5D=841. Acesso em: 22 abr. 2022.
COSTA, A. de S. C.; SANTANA, L. C. de; TRIGO, A. C. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista de iniciação científica, RIC Cairu - BA, v. 2, n 2, p. 155-172, ISSN 2258-1166, Jun. 2015. Disponível em: https://www.cairu.br/riccairu/pdf/artigos/2/10_QUALIDADE_ATEND_CLIENTE.pdf. Acesso em: 06 mar. 2022.
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier Editora, 2012.
FARIA, Joana. F. P. S. de. Qualidade no atendimento ao cliente: impacto na satisfação. 2017. Dissertação (Mestrado em Publicidade e Marketing) - Instituto Politécnico de Lisboa, Escola Superior de Comunicação Social. Out. 2017. Disponível em: http://hdl.handle.net/10400. 21/8343. Acesso em: 13 mar. 2022.
KALAKI, C. R.; TREVELIN, A. T. C. SATISFAÇÃO DO CLIENTE: um estudo de caso de uma concessionária em São Carlos/SP. Revista Interface Tecnológica, [S. l.], v. 17, n. 1, p. 244-252, 2020. DOI: 10.31510/infa.v17i1.734. Disponível em: https://revista.fatectq.edu.br/index.php/interfacetecnologica/article/view/734. Acesso em: 13 mar. 2022. DOI: https://doi.org/10.31510/infa.v17i1.734
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Excelência em atendimento ao cliente: atendimento e serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial competitivo. São Paulo: M. Books do Brasil Editora, 2012.
LABADESSA, L. S.; OLIVEIRA, L. J. D. A importância da qualidade no atendimento ao cliente: um estudo bibliográfico. Revista Fiar. Ariquemes - RO, v. 1, n. 1, p. 1-15, 2012. Disponível em: https://www.academia.edu/4369322/A_IMPORTÂNCIA_DA_QUALIDADE_NO_ATENDIMENTO_AO_CLIENTE_UM_ESTUDO_BIBLIOGRÁFICO1_Ms_Aparecido_Silvério_Labadessa. Acesso em: 23 abr. 2022.
LUCINDA, Marco Antônio. Qualidade-Fundamentos e Práticas. Rio de Janeiro: Editora Brasport Livros e Multimídia, 2010.
MANDELLI, A. da S. Qualidade no atendimento ao cliente. Empresas da Universidade do Extremo Sul Catarinense - UNESC. Criciúma - SC, 2014. Disponível em: http://repositorio.unesc.net/handle/1/3277. Acesso em: 16 abr. 2022.
MARTINS, Sany J. da R.. Responsabilidade social universitária, satisfação e qualidade do serviço: um estudo empírico com estudantes brasileiros. 2018. Dissertação (Mestrado em Assessoria de Administração) – Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto, Instituto Politécnico do Porto, 2018. Disponível em: http://hdl.handle.net/10400.22/13032. Acesso em: 26 de jul. 2022.
MARSHALL JUNIOR, Isnard et al. Gestão da qualidade e processos. 2ª edição. Rio de Janeiro: FGV Editora, 2021.
MONGE, E. P. A importância da qualidade no atendimento ao cliente. Empresa da Fundação Pedro Leopoldo. Pedro Leopoldo-MG, 2012. Disponível em: https://www.fpl.edu.br/2018/media/pdfs/graduacao/tcc/2012/tcc_elizabete_pereira_monge_2012.pdf. Acesso em: 30 abr. 2022
MOREIRA, A. S. A qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial. Repositório Institucional AEE. Universidade Evangélica de Goiás, 2021. Disponível em: http://repositorio.aee.edu.br/jspui/handle/aee/18109. Acesso em: 01 maio 2022.
MONTEIRO, Ana P. S. O Processo de Fidelização de Clientes: O caso cartão Continente. 2016. Dissertação (Mestrado em Gestão e Estratégia Empresarial) – Universidade Europeia, Laureate International Universities. Dez. 2016. Disponível em: http://hdl.handle.net/10400.26/18088. Acesso em: 28 jun. 22.
OLIVEIRA, F. F. de; SANTOS, S. M. R. A arte de fidelizar clientes como diferencial competitivo. Revista Foco, [S. l.], v. 7, n. 1, 2014. DOI: 10.21902/jbslawrev. foco.v7i1.123. Disponível em: https://revistafoco.emnuvens.com.br/foco/article/view/123. Acesso em: 01 maio 2022.
PEREIRA, M. D.; CAPELLI, R. B. Estudo de caso: A excelência no atendimento ao cliente da empresa Tio Bákinas, em Goiânia/GO. Revista Unifan. Qualia: a ciência em movimento, v. 3, n. 2, p. 123-151, 2017. Disponível em: http://revistas.unifan.edu.br/index.php/RevistaICSA/article/view/307. Acesso em: 05 maio 2022.
QUEIROZ, Evodio Kaltenecker R. de. Qualidade Segundo Garvin. 1° edição. São Paulo: Annablume Editora, 1995.
RIBEIRO, J. L. D.; THIESEN, J. P. K.; TINOCO, M. A. C. Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza. Production, Scielo Brasil, v. 23, p. 609-624, 2013. Disponivel em: https://doi.org/10.1590/S0103-65132012005000080. Acesso em 24 jul. 2022 DOI: https://doi.org/10.1590/S0103-65132012005000080
SACHS, Justin. Fidelização do cliente. Editora Babelcube Inc., 2015.
SOUSA, A. S.; OLIVEIRA, S. O.; ALVES, L H. A pesquisa bibliográfica: princípios e fundamentos. Cadernos da FUCAMP, v. 20, n. 43, p.64-83/2021. Disponível em: https://revistas.fucamp.edu.br/index.php/cadernos/article/view/2336. Acesso em 25 de jul. 2022.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2023 Revista Interface Tecnológica
![Creative Commons License](http://i.creativecommons.org/l/by/4.0/88x31.png)
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Os direitos autorais dos artigos publicados pertencem à revista Interface Tecnológica e seguem o padrão Creative Commons (CC BY 4.0), que permite o remixe, adaptação e criação de obras derivadas do original, mesmo para fins comerciais. As novas obras devem conter menção ao(s) autor(es) nos créditos.
- Resumo 692
- PDF 562