APLICAÇÕES DE PROCESSAMENTO DE LINGUAGEM NATURAL EM SERVIÇOS PÚBLICOS

Abstract

A transformação digital no setor público tem impulsionado a adoção de tecnologias baseadas em Inteligência Artificial (IA), em especial o Processamento de Linguagem Natural (PLN). Este artigo tem como objetivo analisar o uso de chatbots em serviços públicos, destacando seus benefícios, desafios e perspectivas futuras. Metodologicamente, trata-se de uma pesquisa bibliográfica exploratória, complementada pela análise de dois estudos de caso nacionais: o chatbot da Justiça Eleitoral do Tocantins (TRE-TO) e o assistente virtual Maia, da Prefeitura de Uberaba. Os resultados evidenciam ganhos em eficiência, acessibilidade e transparência, mas também apontam desafios relacionados à segurança da informação, confiabilidade das respostas e inclusão digital. Conclui-se que os chatbots baseados em PLN possuem elevado potencial de modernização administrativa, desde que acompanhados de governança adequada, supervisão humana e políticas públicas que assegurem sua expansão responsável.