A UTILIZAÇÃO DO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) COMO MELHORIA NA GESTÃO EM UMA EMPRESA DE MÉDIO PORTE DE TECNOLOGIA AGRÍCOLA

Luisa Lopes Gobet de  Moraes; Luis Fernando Terazzi

doi:10.31510/infa.v21i1.1836

Authors

Lopes Gobet de , Fatec Jorge Caram Sabbag https://orcid.org/0009-0003-0333-7194 (unauthenticated)
ESP. LUIS FERNANDO TERAZZI , FATEC JORGE CARAM SABBAG https://orcid.org/0000-0003-4251-7326 (unauthenticated)

DOI:

https://doi.org/10.31510/infa.v21i1.1836

Keywords:

Clients, Efficiency, Loyalty, Improvements, System

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) is an important approach to establishing business relationships with customers and through this tool the relationship between company and customer tends to evolve. For this reason, the aim of this article is to highlight the importance of implementing a CRM system to optimize its management and customer loyalty, its usability process, its positive points and its main day-to-day difficulties. To carry out this study, a qualitative approach was used, with semi-structured interviews with 4 employees, and the case study method in an agricultural technology company. In this context, improvements in organizational procedures and customer service can be seen, including identification of the person responsible for the internal process, greater connectivity and efficiency, greater agility, reduction of errors and greater safety at work. It can therefore be concluded that the benefits of using a CRM to improve management involve a linear process, personalized customer service and visual management to monitor performance.

Downloads

Download data is not yet available.

References

ANDELE, D.F; Customer Ralationship Management (CRM) como vantagem competitiva para pequenas e médias empresas. In: CONGRESSO INTERNACIONAL DE ADMINISTRAÇÃO, 1, 2004, Ponta Grossa - PR. Anais… Ponta Grossa, v. 1, 2004.

ARMELIN, D, A; SILVA, S, C, P; COLUCCI, C. Sistemas de informação gerencial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A, 2016.

ASSIS, P. P. S. O Sistema de Informação como Ferramenta de apoio a Tomada de Decisões: A Percepção dos egressos do curso de especialização em contabilidade e controladoria de uma IES. 2018. Disponível em: < https://www.nucleodoconhecimento.com.br/contabilidade/sistema-de-informacao>. Acesso em: 28 out. 2023.

BIN-NASHWAN, S.A.; HASSAN, H. Impact of customer relationship management (CRM) on customer satisfaction and loyalty: A systematic review. Journal of Advanced Research in Business and Management Studies, v.6, n.1, p. 86-107, 2017.

CAUCHICK MIGUEL, P. A.; SOUSA, R. O método do Estudo de caso na Engenharia de Produção. In CAUCHICK MIGUEL, P. A. (Org.) Metodologia de Pesquisa em Engenharia de Produção e Gestão de Operações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012, cap.6, p.130-148.

ERDIL, A.; ÖZTÜRK, A. Improvement A Quality Oriented Model for Customer Relationship Management: A Case Study for Shipment Industry in Turke. Procedia - Social and Behavioral Sciences, v. 229, p. 346 – 353, 2016. DOI: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.07.145

ERAZO, S. C. R; CARDONA, V. H. A. Análisis del impacto organizacional en el proceso de implementación de los Sistemas de Información ERP – Caso de Estudio. Entramado, v. 12, n.

, 2016.

LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais: administrando a empresa digital. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004.

LI, X.; YU, G.; WEN, L.; LIU, G. Research on the effect of agricultural science and technology service supply from the perspective of farmers' differentiation. Innovation and Green Development, v. 2, n.3, 2023. DOI: https://doi.org/10.1016/j.igd.2023.100055

LOPES, A. CRM em um cenário de mudanças. In ZENONE, L. C. (org.). Customer relationship management – conceitos e estratégias: mudando a estratégia sem comprometer o negócio. São Paulo: Atlas, 2001.

MUNYOROKU, R. W. Business Intelligence Systems and Customer Relationship Management in Mobile Telecommunications Firms in Kenya. 2016. 66 p. Dissertação (Mestrado em Administração de Empresas). Universidade de Nairobi – Quênia, 2016.

O´BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da internet. São Paulo: Saraiva, 2004.

OLIVEIRA, W. C.; MARTINIUK, V. C. A Importância do Sistema de Informação nas Empresas. Revista Cientifica Eletrônica de Ciências Aplicadas da FAIT. v. 2, 2020.

PAYNE, A.; FROW, P. A Strategic Approach to Ccustomer Relationship Management. In BAKER, M.J.; HART, S. (Org) The Marketing Book. Burlington: Elsevier, 2008, cap. 20, p. 391 – 413. DOI: https://doi.org/10.1016/B978-0-7506-8566-5.50024-8

PEDRON, C.D.; MONTEIRO, P.; MARQUES, T. Customer Relationship Management e as Pequenas e Médias Empresas: um estudo de múltiplos casos em empresas Portuguesas. REGE – Revista de Gestão, v.19, n. 2, p.343 – 357, 2012. DOI: https://doi.org/10.5700/rege467

REZENDE, D. A. Planejamento de Sistemas de Informação e Informática: guia prático para Planejar a Tecnologia da Informação Integrada ao Planejamento Estratégico das Organizações. São Paulo: Atlas, 2003. DOI: https://doi.org/10.1590/1678-69712002/administracao.v3n2p39-51

SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS, Sebrae. CRM: a chave do bom relacionamento com o cliente. 2022. Disponível em: <https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/crm-a-chave-do-bom-relacionamento-com-o-cliente,f33fa20be7b12810VgnVCM100000d701210aRCRD>. Acesso em: 06 nov. 2023.

SHAON, K. I.; RAHMAN, H. A Theoretical Review of CRM Effects on Customer Satisfaction and Loyalty. Central European Business Review, v. 4, n.1, p. 23 -36, 2015. DOI: https://doi.org/10.18267/j.cebr.116

SIMÕES, J.C.R. A importância do CRM e o seu impacto no relacionamento com os clientes. 2021. 131 p. Dissertação (Mestrado em Marketing e Negócios Internacionais). Instituto Superior de Contabilidade e Administração de Coimbra, 2021.

TERAZZI, L. F.; CAMARGO JUNIOR, J. B. Proposal for a Procedure for Measuring Logistics Performance. Global Business Review, 2023. DOI: https://doi.org/10.1177/09721509231153532

THOMAS, J. S.; SULLIVAN, U. Y. Managing marketing communications with multichannel customers. Journal of Marketing, v. 69, n. 4, p. 239-251, 2005. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.239

TURRIONI, J. B.; MELLO, C. H. Metodologia de pesquisa em Engenharia de Produção: estratégias, métodos e técnicas para condução de pesquisas quantitativas e qualitativas. Itajubá: Unifei, 2012.