USO DO SISTEMA OTRS PARA GERENCIAR INCIDENTES E ELEVAR O NÍVEL DOS SERVIÇOS OFERECIDOS PELAS EMPRESAS - Cardoso Dos Santos Silva, Tainá; Del Vechio, Gustavo Henrique (Revista Interface Tecnológica, 2020)
Quanto mais as empresas investirem na interação e automação de processos, mais podem elevar a qualidade de seus serviços e o atendimento ao público. Posto dessa forma, este estudo procura analisar o sistema open source chamado OTRS (Open-source Ticket Request System) e seus recursos para a gestão de incidentes e resolução de problemas no âmbito dos negócios. Após descrever as ferramentas essenciais disponíveis, o estudo realiza uma comparação entre um fluxo de atendimento tradicional e quais as vantagens obtidas ao adotar o OTRS para este processo. O que se nota, a partir deste estudo, é que o OTRS oferece muitas vantagens à tratativa de incidentes, desde um melhor controle e comunicação com clientes até um fluxo mais dinâmico entre diferentes departamentos, a fim de resolver problemas com mais velocidade e eficiência. É, assim, uma escolha muito interessante para empresas que desejam elevar o nível de seus serviços.
Keywords: OTRS; ITIL; Gestão de incidentes; Processos automatizados