SATISFAÇÃO DO CLIENTE

um estudo de caso de uma concessionária em São Carlos/SP

Resumo

Este artigo foi elaborado com base em um estudo de caso de uma concessionária do ramo automobilístico da cidade de São Carlos, interior de São Paulo. O objetivo desta pesquisa foi investigar o grau de satisfação dos clientes no pós-venda, estabelecendo a partir da análise dos dados, indicadores que revelam as opiniões e avaliações quanto aos serviços ofertados, sobretudo, no que se refere aos níveis de satisfação em relação ao atendimento, restituição do veículo e recomendação dos clientes. Para isso, este estudo exploratório-descritivo utilizou como metodologia de coleta de dados, uma pesquisa bibliográfica que envolveu a consulta a livros, artigos, monografias, entre outros para a elaboração do referencial. Em seguida uma pesquisa de campo permitiu a busca de informações diretamente com o público-alvo pesquisado. O enfoque da pesquisa foi a utilização dos métodos qualitativos e quantitativos para levantar e analisar os dados da pesquisa. Como resultados, foram elencados de forma comparativa, os fatores formadores de opinião a respeito dos serviços prestados pela concessionária. De acordo com os dados, pode-se apontar que com o avanço da concorrência, que as estratégias de atendimento se tornam um diferencial competitivo quando essas superam as expectativas do cliente, contribuindo assim, para a conquista e fidelização dos clientes.