QUALIDADE EM SERVIÇOS: aplicação do método servqual em uma escola de formação profissional

Bruna Letícia Silva; Angelita Moutin Segoria Gasparotto

doi:10.31510/infa.v15i2.388

Autores

Bruna Letícia Silva Faculdade de Tecnologia de Taquaritinga (FATEC) – SP – Brasil
Angelita Moutin Segoria Gasparotto Faculdade de Tecnologia de Taquaritinga (FATEC) – SP – Brasil

DOI:

https://doi.org/10.31510/infa.v15i2.388

Palavras-chave:

Qualidade, Serviços, Servqual, Gestão

Resumo

O presente estudo teve como objetivo ressaltar a importância da qualidade em serviços para avaliação da satisfação dos clientes em uma escola de formação profissional na cidade de Taquaritinga, SP. Para mensurar o nível de satisfação dos clientes e descobrir quais são os pontos fortes e fracos da organização, foi utilizado o método Servqual, onde um questionário contendo 22 afirmativas, de acordo com as 5 dimensões estabelecidas pelo método, será aplicado para a comparação entre a percepção e a expectativa dos clientes em relação aos serviços prestados. Os resultados foram apresentados aos gestores como proposta de melhoria nas áreas que apresentaram médias abaixo do esperado.

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