USO DO SISTEMA OTRS PARA GERENCIAR INCIDENTES E ELEVAR O NÍVEL DOS SERVIÇOS OFERECIDOS PELAS EMPRESAS

Autores

DOI:

https://doi.org/10.31510/infa.v17i2.860

Palavras-chave:

OTRS, ITIL, Gestão de incidentes, Processos automatizados

Resumo

Quanto mais as empresas investirem na interação e automação de processos, mais podem elevar a qualidade de seus serviços e o atendimento ao público. Posto dessa forma, este estudo procura analisar o sistema open source chamado OTRS (Open-source Ticket Request System) e seus recursos para a gestão de incidentes e resolução de problemas no âmbito dos negócios. Após descrever as ferramentas essenciais disponíveis, o estudo realiza uma comparação entre um fluxo de atendimento tradicional e quais as vantagens obtidas ao adotar o OTRS para este processo. O que se nota, a partir deste estudo, é que o OTRS oferece muitas vantagens à tratativa de incidentes, desde um melhor controle e comunicação com clientes até um fluxo mais dinâmico entre diferentes departamentos, a fim de resolver problemas com mais velocidade e eficiência. É, assim, uma escolha muito interessante para empresas que desejam elevar o nível de seus serviços.

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Publicado

18/12/2020

Como Citar

CARDOSO DOS SANTOS SILVA, T.; DEL VECHIO, G. H. USO DO SISTEMA OTRS PARA GERENCIAR INCIDENTES E ELEVAR O NÍVEL DOS SERVIÇOS OFERECIDOS PELAS EMPRESAS. Revista Interface Tecnológica, [S. l.], v. 17, n. 2, p. 44-54, 2020. DOI: 10.31510/infa.v17i2.860. Disponível em: https://revista.fatectq.edu.br/index.php/interfacetecnologica/article/view/860. Acesso em: 1 ago. 2021.

Edição

Seção

Tecnologia em Informática