O USO DO CHATBOT PARA A EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO

Autores

  • Verônica Adelaide Lugli Faculdade de Tecnologia de Taquaritinga (Fatec) – Taquaritinga - São Paulo – Brasil
  • João de Lucca Filho Faculdade de Tecnologia de Taquaritinga (Fatec) – Taquaritinga - São Paulo – Brasil

DOI:

https://doi.org/10.31510/infa.v17i1.840

Palavras-chave:

Chatbot, Excelência em atendimento, Humanização, Inteligência Artificial

Resumo

A excelência em atendimento é um diferencial para empresas que necessitam de uma central de atendimento para que seus clientes possam entrar em contato sempre que necessário. Deste modo, a implantação de um chatbot permite obter melhores resultados e com atendimentos ágeis. Neste estudo são apresentados alguns referenciais teóricos que permitem o entendimento sobre chatbots, bem como aspectos importantes para sua evolução e humanização, aproximando-se cada vez mais do raciocínio e da linguagem humana. O objetivo deste artigo é mostrar que o uso dessa tecnologia é vantajoso para empresas que buscam a excelência em atendimento a clientes, diminuindo a sobrecarga de problemas levados aos operadores, sendo que muitas dúvidas e contratempos podem ser resolvidos pelo próprio chatbot, sem a necessidade de uma interação humana. Para demonstrar a eficiência inerente dessa inovação, é apresentado um estudo de caso com a empresa Grupo Oportunidade e seus resultados, que está utilizando a tecnologia de chatbot em sua central de atendimento, com foco na redução do tempo de espera para seus usuários serem atendidos, e apresentando soluções aos problemas de forma mais ágil. As conclusões deste estudo indicam que o chatbot é uma vantagem para as empresas, porém para atingir todos os novos objetivos ou metas propostas, observa-se a necessidade de um contínuo processo de novas melhorias.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Referências

BIZ2DIGITAL. Chatbot: as melhores ferramentas do mercado. Disponível em: <https://biz2digital.com.br/chatbot-as-melhores-ferramentas-do-mercado/>. Acesso em: 17 abr. 2020.

CALADO, Caio. Afinal, o que é chatbot e como ele pode melhorar o atendimento nas empresas? 23 de abril de 2016. Disponível em <https://take.net/blog/chatbots/o-que-e-chatbot/>. Acesso em 23 mar. 2020.

CRUZ, Leôncio Teixeira; ALENCAR, Antonio Juarez; SCHMITZ, Eber Assis. Assistentes Virtuais Inteligentes e Chatbots: Um guia prático e teórico sobre como criar experiências e recordações encantadoras para os clientes da sua empresa. Rio de Janeiro, Brasil. BRASPORT Livros e Multimídia Ltda, 2018.

DOMINGUES, Diana. A Arte no século XXI: A humanização das tecnologias. 1.ed. 4. Reimpressão. Brasil. 2003.

HAYKIN, Simon. Redes Neurais: Princípios e prática. Porto Alegre, Brasil. Bookman, 1999.

LUGER, George F. Artificial Intelligence: Structures and Strategies for Complex Problem Solving. 6. ed. Boston: Person, 2009.

MUTANT. Você sabe qual a diferença entre chatbot e assistente virtual? Disponível em: <https://mutantbr.com/blog/diferenca-entre-chatbot-e-assistente-virtual/>. Acesso em 11 abr. 2020.

PANICALI, Ana Paula. Análise de dados para evolução de chatbots. 18 de abril de 2019. Disponível em: <https://take.net/blog/chatbots/analise-de-dados-para-evolucao-de-chatbots>. Acesso em 25 mar. 2020.

PLUSOFT. Assistentes Virtuais Inteligentes Excelência e Redução de Custo Operacional. ABRIL/ 2014. https://www.plusoft.com.br/wp-content/uploads/2015/06/ whitepaper-AVI.pdf. Acesso em 11 abr. 2020.

ROSA, João Luís Garcia. Fundamentos da Inteligência Artificial. Rio de Janeiro, Brasil: Gen | LTC, 2011.

RUSSELL, Stuart; NORVING, Peter. Inteligência Artificial. 3. ed. [S. l.]: Elsevier, 2013.

SHAWAR, Bayan Abu, ATWELL, Eric. Chatbots: Are they Really Useful? 2007.

WITTEL. Chatbots: como a inteligência artificial vem mudando o serviço ao cliente. Disponível em: <https://blog.wittel.com/chatbot-servico-cliente/>. Acesso em: 26 mar. 2020.

Publicado

04/08/2020

Como Citar

LUGLI, V. A.; LUCCA FILHO, J. de. O USO DO CHATBOT PARA A EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO. Revista Interface Tecnológica, [S. l.], v. 17, n. 1, p. 205-218, 2020. DOI: 10.31510/infa.v17i1.840. Disponível em: https://revista.fatectq.edu.br/index.php/interfacetecnologica/article/view/840. Acesso em: 1 out. 2020.

Edição

Seção

Tecnologia em Informática